Линии технической поддержки

Техническая поддержка это лицо компании. Люди возвращаются не только за продуктом, но и за сервисом обслуживания. Чем автоматизированнее работа поддержки, тем эффективнее продажи.

В условиях рыночной экономики каждая компания борется за привлечение клиентов. Организации развиваются технически, заказывают разработку мобильного приложения и интерактивные сайты для своих услуг. Но одних только качественных товаров недостаточно для удовлетворения потребностей клиентов. Компания также должна обеспечить лучшее обслуживание.

Для выполнения этой задачи работает служба технической поддержки. В поддержку обращаются за решением возникшей проблемы, а также за консультированием в определенном вопросе по продукции или оказанию услуг. Это прямой путь получить обратную связь от своей аудитории.

Уровни технической поддержки

Для рационального использования времени специалистов при решении проблем клиентов онлайн поддержка делится на уровни. Количество уровней зависит от сферы деятельности, в которой работает компания.

Уровни онлайн поддержки:

  1. Первая линия. На данном уровне происходит прием заявок и сортировка задач. Первая линия экономит время квалифицированных специалистов на непрофильные обращения.
  2. Вторая линия. Занимается решением основных вопросов по услугам или товарам. Для работы с такими обращениями нужны предметные знания в области, в которой работает компания.
  3. Третья линия. Решаются узкоспециализированные задачи. Это могут быть ранее не появляющиеся проблемы или инциденты, имеющие последствия.
  4. Четвертая линия. Решает вопросы, связанные с исправлением ошибок или доработкой программных продуктов и оборудования, используемого клиентами. Как правило, этот уровень поддержки напрямую связан с производством оборудования или ПО.

Линии технической поддержки

Технологии Big Data в контакт-центре

Для того чтобы специалисты службы поддержки эффективнее работали, компании вводят технологии big data в работу call-центра. Big Data – это инструменты для сортировки большого количества информации. Статистика обращений, контроль прохождения вызовов, интеграция с CRM-системами для фиксации информации о пользователях обрабатываются быстрее. Технологии больших данных используют для анализа звонков на содержание разговора и его настроение, что поможет в будущем лучше разобраться в запросе пользователя.

Линии технической поддержки

Введение современных технологий улучшит качество работы онлайн поддержки. Это позволит специалистам найти к каждому клиенту индивидуальный подход, чтобы лучше понять проблему и оказать максимальную помощь.

Если вам интересны новости мира ИТ так же сильно, как нам, подписывайтесь на Telegram-канал. Там все материалы появляются максимально оперативно. Или, может быть, удобнее "Вконтакте"?

Фото автораАвтор: Mirandoid

Поговорить?

Читайте нас где удобно

Ещё на эту тему было

Для тех, кто долистал

Ай-ти шуточка бонусом. Заходит Android в бар, садится и спрашивает: – А где iPhone? – А он ещё работает.