Что Такое Система IVR И Как Проводить Тестирование IVR

Интерактивный голосовой ответ ( IVR ) — это автоматизированная технология, которая позволяет взаимодействовать с человеком (вызывающим абонентом) с помощью голосового ввода и DTMF-ввода (двухтональный многочастотный режим) с помощью клавиатуры.

Система IVR используется для различных целей, таких как обработка телефонного звонка клиента, предоставление информации о транзакции, получение запросов клиента, предоставление информации о новых продуктах, передача вызовов агентам на основе запроса клиента и т. Д.

В настоящее время система IVR разработана почти во всех облачных сервисах, которые предлагают виртуальную АТС и используется во многих отраслях, таких как банковское дело, страхование, телекоммуникации, и их также можно использовать для получения туристической информации, розничных заказов, коммунальных услуг и т. Д. Система IVR предоставляет информацию всем пользователям или клиентам на основе по их просьбам.

Система IVR состоит из различных меню, подменю и параметров в зависимости от приложения.

Затем конечный пользователь выбирает соответствующую опцию и маршрутизирует систему IVR для завершения своей транзакции. Если конечный пользователь не может найти подходящую опцию или решение, то существует возможность перевести звонок живому агенту, который фактически поможет клиенту, разговаривая по телефону.

Человеческое взаимодействие с клиентом не осуществляется до тех пор, пока пользователь не переведет свой вызов оператору центра обработки вызовов (агенту по обслуживанию клиентов). Все меню, подменю, опции — это предварительно записанные сообщения в системе IVR, и все эти сообщения воспроизводятся в соответствии с запросами клиента. Эти предварительно записанные сообщения называются «быстрыми» в системе IVR.

Например , для любого банковского приложения, если пользователь хочет знать свой последний баланс счета или последние 5 транзакций, то IVR предоставляет эту информацию, не разговаривая с клиентом. Клиенту необходимо только обеспечить ввод DTMF с помощью клавиатуры для маршрутизации в соответствующую опцию меню.

Архитектура системы IVR

Во время сквозного потока тестирования IVR, есть несколько компонентов, которые задействованы в мобильном телефоне, стационарном телефоне, DTMF-входах, голосовом вводе и т. Д.

На диаграмме ниже показана архитектура системы IVR:

Что Такое Система IVR И Как Проводить Тестирование IVR

Технология, используемая в системе IVR

Приведенные ниже указатели объясняют вам технологию, которая используется в системе IVR.

  • Любой может спросить, как телефон может быть подключен к компьютерной системе. И ответ — с помощью DTMF. Используя тон каждой клавиши на телефонной клавиатуре, телефоны подключаются к компьютерной системе. Они известны как «двухтональные многочастотные (DTMF)» сигналы. Тоны DTMF вводятся с помощью телефонной клавиатуры.
  • Существует другой способ общения, который представляет собой не что иное, как «Распознавание речи» . Здесь вызывающий абонент обеспечивает ввод в систему IVR своим чистым голосом, чтобы IVR мог правильно интерпретировать ввод и предоставить точную информацию.
  • Система IVR обеспечивает соответствующий голосовой ответ на вход DTMF вызывающего абонента, который называется «Audio Response Unit (ARU)» . Это устройство, которое предоставляет информацию вызывающей стороне на основе входных данных, полученных от вызывающей стороны, и информации, полученной из базы данных.
  • «Автоматический распределитель вызовов (ACD)» — это технология, которая распределяет звонки клиентов в порядке их поступления следующему доступному соответствующему агенту.
  • Приложение IVR — это древовидная структура, аналогичная структуре папок и файлов в системе Windows. И эта структура в IVR называется диаграммой потока вызовов.
  • Text To Speech (TTS) — это система, которая преобразует текст на обычном языке в речь. TTS — это компьютерный генератор речи, который говорит о новостях, электронной почте и т. Д.

Пункты, которые следует учитывать при проведении IVR-тестирования

Используя систему IVR, можно снизить стоимость и улучшить качество обслуживания, разрешая запросы клиента, не взаимодействуя с фактическим агентом. Если вызывающий абонент не может найти подходящее решение только тогда, его вызов передается фактическому агенту, чтобы агент мог предоставить подходящее решение.

Система IVR в основном состоит из сложной инфраструктуры, различных видов телефонного оборудования (например, телефонный кабель, телефонная плата USB и т. Д.), Базы данных, сети и т. Д.

Для тестирования приложения IVR необходимо учитывать следующие особенности:

# 1) Процесс проверки:

Благодаря новым технологиям всегда есть вероятность мошенничества. Поэтому крайне важно проверить, не содержит ли приложение IVR каких-либо уязвимостей. Приложение IVR всегда проверяет звонящего, задавая секретные вопросы, такие как «Дата рождения», 4-значный номер PIN-кода и т. Д. Этот процесс проверки зависит от используемого приложения IVR.

Например , для любого банковского приложения безопасность является важной частью тестирования, поскольку именно в этой отрасли может произойти большая часть мошенничества, а клиенты могут понести значительные финансовые потери.

Процесс проверки завершается на основе PIN-кода, установленного вызывающим абонентом, и система IVR проверяет этот PIN-код с помощью PIN-кода, сохраненного в базе данных IVR.

В случае, если вызывающий абонент не помнит ПИН-код или он был скомпрометирован, то система IVR запрашивает альтернативную проверку безопасности, такую ​​как «Дата рождения клиента», «Дата открытия счета», «Девичья фамилия матери» или «зарегистрированный». идентификатор электронной почты »и т. д.

Кроме того, в некоторых из системы IVR, только ограниченные опции меню предоставляется клиенту, который скомпрометирован PIN , но проверяется другими вариантами (например, дата рождения). Для такого клиента, чтобы получить полный доступ к системе, он должен установить PIN-код, используя метод, доступный в приложении.

# 2) Переадресация вызова или маршрутизация вызова:

В системе IVR очень важно проверить, передан ли вызов правильному оператору или нет. Для разных областей доступны разные агенты, и они являются экспертами только в своей области.

Например , для одной системы IVR ежедневно выполняются тысячи вызовов IVR для различного рода запросов, запросов / проблем и т. Д., И не обязательно все проблемы решаются системой IVR. Из этих проблем нерешенные проблемы передаются действующему агенту, чтобы агент мог проверить свои данные и решить проблему звонящего.

Поэтому необходимо проверить , что , когда вызывающий абонент звонит по поводу проблем страхового полиса, то вызов должен быть передан соответствующим агент , а не в другой отдел ( Пример: отдел карты кредита). Если это не проверено полностью, то это испортит всю систему.

# 3) Двухтональный многочастотный (DTMF) вход:

Это наиболее важный метод для обеспечения ввода в систему IVR. Ввод DTMF осуществляется с помощью цифр от 0 до 9, а иногда * и # с клавиатуры телефона. Для каждого меню и подменю вызывающий должен предоставить различные входы DTMF, и это трудоемкая задача — проверить каждый вход в каждом меню и подменю.

Например , если IVR говорит «Нажмите 1, чтобы узнать баланс своего счета», и вызывающий абонент также вводит 1 на клавиатуре, но система IVR неправильно распознает его и предоставляет информацию о последних 5 транзакциях, тогда это не решает цель вызова. ,

Для тестирования приложения IVR важно проверить, правильно ли система IVR распознает все DTMF-входы, и в соответствии с DTMF-входом система IVR предоставляет информацию вызывающей стороне или нет, и правильно ли воспроизводятся подсказки в системе IVR.

# 4) Опция повтора в системе IVR:

Часто случается, что вызывающий абонент не может распознать или не следует сообщению или подсказке, воспроизводимым системой IVR. Затем вызывающий абонент замолкает, поскольку он не уверен в параметрах, предоставляемых приложением IVR.

Следовательно, должна быть возможность повторить то же самое приглашение снова, если вызывающий абонент не предоставляет свой следующий вариант, чтобы пойти дальше или если вызывающий абонент хранит молчание.

В большинстве систем IVR это тот случай, когда IVR будет повторять запрос три раза, т. Е. Если один и тот же запрос воспроизводится три раза и все же, если вызывающий абонент остается неактивным или он / она не предоставил какой-либо вход в систему IVR, тогда звонок будет автоматически отключен или передан агенту для общего запроса.

# 5) Акцент и произношение :

Поскольку все подсказки IVR предварительно записаны в голосе, эти подсказки должны быть четкими и слышимыми для вызывающего абонента. Кроме того, акцент и произношение языка вызывающего абонента должны быть точными, чтобы автоматизированная система IVR могла распознавать входные данные вызывающего абонента.

Например, если вызывающему абоненту требуется информация о новом продукте «Кредитная карта» и система IVR воспроизводила все сообщения без использования знаков препинания, что тоже на высокой скорости, то вызывающий абонент не сможет понять что-либо, относящееся к продукт. Это, в свою очередь, приведет к потере клиента и окажет огромное влияние на бизнес.

Следовательно, тестирование должно проводиться тщательно, чтобы проверить, все ли подсказки ясны, слышны ли и правильно ли проставлены метки произношения.

# 6) Выбор правильного языка :

Как только вызов IVR начинается, первая опция, запрашиваемая системой IVR, должна была бы выбрать язык. В зависимости от выбранного языка последующие подсказки воспроизводятся на выбранном языке. На этом глобальном рынке важно, чтобы IVR также работал на местном языке.

Например , если штаб-квартира одной из компаний находится в США, и есть филиалы в Китае, России, Франции и т. Д., И поскольку их приложение IVR довольно известно в США, и если оно поддерживает только английский язык, то это, очевидно, сложно работать в таких странах, как Россия или Китай, где английский язык является вторичным на их рынке.

Тестирование должно выполняться для всех меню, подменю, вариантов выбора и т. Д., А также обеспечить воспроизведение всех выбранных приглашений на выбранном языке. Здесь вышеупомянутый акцент, произношение и ясность подсказок также должны быть проверены для выбранного языка.

# 7) Рабочий процесс системы IVR:

После настройки всей необходимой инфраструктуры, языка, приглашений и т. Д. Теперь необходимо протестировать сквозной поток приложения IVR.

Например , предположим , что пользователь потерял свою дебетовую карту и хочет заблокировать ее, позвонив в систему IVR.

Пользователь выбрал соответствующий язык и выбрал опцию блокировки дебетовой карты, но вместо блокировки дебетовой карты, если IVR воспроизводит подсказки, относящиеся к потоку «запросить новую чековую книжку», представьте, насколько критической будет ситуация клиента и в результате это окажет неблагоприятное влияние на бизнес.

Таким образом, для всех потоков в системе требуется углубленное тестирование, и мы должны проверить, что все запросы связаны с правильным потоком.

Вывод

В современном мире существуют различные компании, которые используют систему IVR для оказания помощи своим клиентам 24/7. Эта помощь может быть любой, даже от одной небольшой транзакции, такой как остаток на счете, перевод средств на другой счет, оплата счета за коммунальные услуги и т. Д.

Тестирование такого приложения IVR является утомительной задачей, поскольку требует глубоких знаний о приложении и требует подробного сквозного тестирования для всех потоков вызовов IVR. Существуют различные инструменты, доступные на рынке для тестирования приложений IVR, которые, в свою очередь, облегчат работу тестировщика.

В нашем следующем уроке вы получите представление об инструментах автоматизации, используемых для системы IVR .

Источник: Droidnews.

Если вам интересны новости мира ИТ также сильно, как нам, подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там все материалы появляются максимально оперативно. Или, может быть, вам удобнее "Вконтакте" или Twitter? Мы есть также в Яндекс.Дзене и даже Facebook.

Фото автораАвтор: Mirandoid

Поговорить?

Читайте нас где удобно

Ещё на эту тему было

Для тех, кто долистал

Ай-ти шуточка бонусом. Apple: Think different! Samsung: Same shit!